Het belang van digitale grondrechten voor OverheidsRelatieManagement in de praktijk (6)

Deel zes van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

De VRM-projectgroep heeft niet alleen principes geschetst, maar geeft ook praktische voorbeelden. [*]

1. Informatiehuis / Datakluis (Personal Data Stores)

Een eigen plek op het web voor de burger van waaruit hij allerlei diensten en produkten kan afnemen en door ze te combineren met zijn persoonsgegevens tot maatwerk kan maken. Het wordt een belangrijke motor van het dagelijks leven volgens de VRMers , waarmee ze bijvoorbeeld de volgende zaken naar zich toe kunnen halen en combineren: administratieve dossiers, relatiebestanden, transactiegeschiedenissen, persoonlijke voorkeuren etc

VRM onderscheidt niet iets als een data-vault , een datakluis, maar dat komt misschien ook doordat men niet erg geinteresseerd is in de overheid (al hun teksten, blogs etc gaan over de commerciele dienstverlening) en zich ook niet kan voorstellen dat wij over wettelijke bases beschikken als een GBA, WBP .Met alle kritiek een enorm groot publiek goed waar we dankbaar gebruik van moeten maken om onze belangen en gegevens pro-actief te beschermen. Een amerikaan die ik het concept probeerde uit te leggen gaf zich uiteindelijk gewonnen: “well, what the heck, most Americans have a gun vault, why not a data-vault.”

Wel benadrukken zij InternetIdentity en DataPortabiliteit als noodzakelijke aanpalende voorwaarden.In feite zijn dat invullingen van de datakluisfunctie.

Naar mijn mening is een datakluis onmisbaar om de burger in zijn informatiehuis de rechts- annex machts- positie te verschaffen om in de wisselwerking overeind te blijven

2. Persoonlijke Data Analyses

Net als commerciële ondernemingen met behulp van hun CRM systemen aan “data-mining “ en “profiling” doen om de klant beter te begrijpen en te bedienen zo zullen ORM-instrumenten door de burger ingezet kunnen worden om zijn overheid beter te leren kennen en gezamenlijk tot betere relaties te komen.

3. Persoonlijke aanbestedingen/uitnodigingen (Requests for Proposals)

We keren de zaak om en maken als burger bekend dat we behoefte hebben aan een bepaalde dienst en nodigen partijen uit daar binnen bepaalde voor waarden op te reageren. Je raakt je baan kwijt en meld je met je profiel op het web met de vraag wie er wat voor je kan betekenen. De VRMers onderscheiden 1-op-1, geaggregeerde en anonieme varianten. Het eerste doe je zelf, de tweede met soortgenoten eventueel mbv een bemiddelaar (ik moet opeens aan de Stichtingen ron de DSB-bank denken) en de derde waarbij vrager en aanbieder elkaar niet kennen dan na bemiddeling.

4. Toestemmingsmanagement  of “omgekeerd boodschappen doen”

De VRMers geven bij deze werkwijze aan dat het nog niet helemaal aan de verwachtingen voldoet omdat het veronderstelt dat de burger het kanaal met de overheid volledig kan beheersen “allowing them to specify the rules of engagement for marketing relationships and to maintain that control over time”. En kijk, daar hebben we nu net dat datakluisje voor!

Je kunt bijvoorbeeld je auto-wensen kenbaar maken en dealers uitnodigen er gericht voor een bepaalde datum op te reageren in plaats dat je door alle autohandelaren op basuis van RAI of RDW gegevens gespamd wordt omdat ze denken dat je aan de beurt bent. De burger kan met andere woorden bijv zijn medische geschiedenis etc  anoniem beschikbaar stellen zowel aan een door hem aan te wijzen huisarts, als aan bijv kankeronderzoek. De anonimiteit wordt pas opgeheven als je de stekker van het (persoonlijke) datakluisje in het (anonieme) dossier steekt.

5. Tussenpersonen

Het ligt voor de hand dat de bemiddelaars die in alle mogelijke vormen van dienstverlening verdwenen zijn worden vervangen door informatie-dienst-makelaars. Ik ga bijvoorbeeld niet meer naar een reisbureau maar naar een site die bemiddelt in informatie over tickets, maar ik geef dan wel weer de voorkeur aan een makelaar die toevallig ook een winkel in mijn stad heeft, want af en toe is persoonlijk kontakt nooit weg en ze kunnen toch ook net weer wat beter zoeken, combineren, kortingen vinden etc.

Eigenlijk schreeuwt de overheidsdienstverlening al jaren om tussenpersonen voor alle mogelijke ingewikkelde zaken. Nu er overal sites zijn voor starters, leerlingen,parkeerders en wat niet al kunnen informatie-makelaars in aanvulling op je eigen informatiehuis goed werk doen.

Vaak wordt het beroep op vraagsturing, op een positie voor de burger afgedaan met het argument dat “de meesten het niet willen en ook niet kunnen of geen zin hebben”. Ook daarvoor zullen er dus tussendiensten ontstaan.

6. Communities

Al dan niet onder aanvoering van een voorvrouw of tussenpersoon zullen er groepen van gelijk gerichten ontstaan die hun belangen beter kunnen communiceren  en  behartigen en ook een betere gesprekspartner voor de overheid zijn.

7. Persoonlijke Scenario Planning

Dit kennen wij onder namen als levensfasen, gebeurtenissen etc. waarbij de overheid de nodige informatie doelgroepgericht aanbiedt (!) op een algemene of specifike site. Ook hier is het logisch dit gerichte aanbod te voorzien van een vraaggestuurde pendant.

---

[*] – Zie voor de originele teksten de genoemde wikipedia-paragraaf. Ik improviseer daar op naar de nederlandse overheidssituatie en – natuurlijk – naar mijn eigen ideeën.