Digitale Grondrechten (5)

Deel vijf van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

Digitale Grondrechten: Van BurgerRelatieManagement (BRM) naar OverheidsRelatieManagement(ORM)?

Het tegengeluid van de individuele vrager tegenover alle vaak reusachtige aanbieders krijgt gelukkig meer en meer vorm en inhoud.

Dit initiatief van twee burgers verdient alle ondersteuning, vooral ook omdat zij deze uitgangspunten onder de aandacht hebben gebracht van de staatscommissie die moet adviseren over de grondwet oa tav “grondrechten in het digitale tijdperk”. Een van hen, Pieter Wisse, licht dat hier duidelijk toe. Hopelijk brengen zij het er beter af dan de vorige commissie die een jaartje eerder dan het advies Modernisering GBA (2001) met een teleurstellend advies kwamen waar J.M. van der Meij toen dit over concludeerde:  “Naar mijn mening zijn de kritische reacties die het rapport heeft opgeroepen in de meeste gevallen met recht geschied. De Commissie had tot taak de informatiegrondrechten in het digitale tijdperk te onderzoeken op noodzakelijke veranderingen, maar heeft die taak over het algemeen op weinig aansprekende wijze uitgevoerd. Dommering mist voortdurend de klaroenstoot die hij zou willen horen. Mijns inziens is die er alleen bij het artikel over het recht op overheidsinformatie. Verder is er weinig vernieuwends……..”.

De nieuwe staatscommissie kan al beschikken over een voorstudie waarin de grondwet wordt geevalueerd in het licht van de relaties tussen overheid en burger.Helaas komen de digitale aspecten daarin nauwelijks aan bod. De samenstelling van de commissie geeft ook geen goede hoop: om Gerard Reve te parafraseren: er komt weer geen normaal mens in voor: 9 juristen en een theoloog!

Waarschijnlijk kunnen we meer verwachten van een nieuw initiatief in Amerika.

Het zo genoemde VRM project probeert tegenover Customer Relation Management systemen , instrumenten te ontwikkelen voor Vendor Relation Management. Hoewel het klinkt alsof de klant centraal staat in een CRM is het de facto de vendor,de verkoper die de relaties beheer(s)t. Dat zou volgens de project-leden niet zozeer andersom moeten zijn , maar er zou wel een tegenkracht moeten  zijn waarmee klanten de relaties met dienstverleners zelf managen.

Vertaald naar de nederlandse situatie en de overheid zou je dus kunnen spreken van de wisselwerking tussen BRM en ORM. (Een mooi voorbeeld van toepassing van CRM (www.siebel.com) bij de overheid? www.nyc.gov/apps/311 !)

BRM is dan bijvoorbeeld www.mijnoverheid.nl en ORM zoe moeten bestaan uit tools waarmee wij onze relaties met de overheid kunnen managen.

In dit perspectief zijn de beschreven principes en praktijken natuurlijk interessant om te vertalen naar onze situatie.(zie http://en.wikipedia.org/wiki/vendor_relationship_management )

ORM uitgangspunten (vrij vertaald):

1. De instrumenten die beschikbaar zijn voor de burger, zijn in de eerste plaats persoonlijk, dan pas sociaal.
2. De instrumenten zijn van de burger, worden door hem gestuurd en kunnen in meerdere omgevingen ingezet worden.(dus geen instrumenten die maar bij 1 overheidsinstantie werken).
3. De instrumenten zijn te koppelen/integreren met die van de overheids-dienstverlener. Er moet sprake zijn van wederkerigheid, van win-win. (Of: zoals ik eerder schreef het gaat er niet om de vraagsturing (ORM) in de plaats te stellen van aanbodverbetering(BRM) ; het komt er naast en is technisch gelijkwaardig en inhoudelijk initierend.
4. Zowel transacties als relaties en conversaties kunnen gefaciliteerd worden.
5. De burger is het beginpunt van de integratie, niet het eindpunt (geen afvoerputje!)
6. De burger beheert de eigen gegevens en hoe en met wie ze gedeeld worden.
7. De burger mag heel veel vragen: produkten,diensten,voorkeuren,lidmaatschappen, transacties,processen etc etc
8. De burger beheert als het ware zijn eigen “platform” (zijn informatiehuis incl datakluis) dat geen grenzen stelt aan data-typen en uitwisselingsmogelijkheden.